Gdzie telefon traci stoliki
Gość dzwoni o 19:00, kiedy sala jest pełna, a kelner ma tacę w ręku. Nikt nie odbiera, więc gość otwiera następną restaurację z listy. Ta rezerwacja nie trafia nawet do zeszytu, więc lokal nie wie, że ją stracił.
Drugie źródło strat to pomyłki. Zapis na kartce, w telefonie menedżera i w zeszycie przy barze to trzy wersje tej samej prawdy. Wystarczy jedna pomyłka w godzinie, żeby dwie grupy przyszły na ten sam stolik.
Co daje rezerwacja online
Gość rezerwuje o drugiej w nocy z kanapy i od razu widzi wolne godziny. Lokal dostaje wpis w kalendarzu, a gość potwierdzenie z możliwością odwołania. Mniej telefonów oznacza, że obsługa w szczycie zajmuje się gośćmi przy stolikach.
Online pomaga też przy niestawieniu się gości, bo przypomnienie dzień przed wizytą wysyła się samo. Szerzej o tym piszemy w tekście niestawienie się gości w restauracji.
Kiedy telefon nadal ma sens
Starsi goście, zapytania o alergeny, pytania o salę na komunię i duże grupy często zaczynają od rozmowy. Numer na profilu lokalu zostaje, ale każda rozmowa kończy się wpisem do tego samego kalendarza, a nie do osobnego zeszytu.
Przy grupach lepiej zbierać zapytanie formularzem z terminem, liczbą osób i budżetem, a rozmowę zostawić na ustalanie szczegółów. Jak to wygląda w praktyce, opisuje strona o zapytaniach grupowych dla restauracji.
Porównanie kosztu i pracy
Telefon wygląda na darmowy, ale kosztuje czas obsługi i stoliki stracone przy nieodebranych połączeniach. Policz to tak: ile połączeń w tygodniu zostaje bez odpowiedzi, jaka część z nich kończyła się rezerwacją i jaki jest średni rachunek przy stoliku. Liczby weź z własnego lokalu, nie z tabel z internetu.
System online ma stały koszt. W RestauracjaKrakow plan Profil to 199 zł netto miesięcznie plus 23% VAT, bez prowizji od rachunku. Jeśli uratujesz choć jeden stolik w tygodniu, abonament się zwraca. Plany porównasz w cenniku.
Co zapisywać przy każdej rezerwacji
Niezależnie od kanału rezerwacja powinna mieć te same pola. Wtedy telefon i formularz online dają ten sam rezultat, a kelner na sali nie musi zgadywać, o co chodziło gościowi.
- imię i numer telefonu, żeby móc potwierdzić albo odwołać wizytę,
- data, godzina i liczba osób,
- uwagi: alergeny, wózek, urodziny, preferowany stolik,
- źródło rezerwacji, żeby po miesiącu policzyć, który kanał działa,
- status: potwierdzona, odwołana, gość przyszedł lub nie.
Cztery błędy przy przechodzeniu na rezerwacje online
Pierwszy to limit osób ustawiony zbyt luźno. Jeśli system pozwala zarezerwować stolik dla ośmiu osób o 20:00 w sobotę, a lokal ma tylko dwa takie stoliki, pojawia się chaos. Ustaw maksymalną wielkość rezerwacji i kieruj większe grupy do formularza zapytania.
Drugi to brak zapasu stolików na gości z ulicy. W lokalach przy Rynku Głównym i na Kazimierzu spora część wieczoru to spontaniczne wizyty, więc nie oddawaj do rezerwacji wszystkich stolików. Trzeci to zbyt długie okno rezerwacji, przez które goście rezerwują miesiąc wcześniej i potem o wszystkim zapominają. Czwarty to brak potwierdzenia, które jest najtańszym sposobem na ograniczenie pustych stolików.
Dobrze ustawiony system po dwóch tygodniach wymaga tylko krótkiego przeglądu rano: jakie rezerwacje na dziś, ile grup, czy są uwagi o alergiach. Reszta dzieje się sama.
Jak wprowadzić rezerwacje online bez rewolucji
Zacznij od jednego tygodnia testu. Zostaw numer telefonu na profilu, dodaj link do rezerwacji w mediach i na stronie lokalu, a po miesiącu policz, jaka część rezerwacji przyszła online. W większości lokali to wystarczy, żeby zobaczyć, czy kanał działa.
Jeśli restauracja działa przy hotelu lub pensjonacie, rezerwacje noclegów prowadzi się osobno, w programie hotelowym dla pensjonatów i apartamentów, a stoliki w systemie dla restauracji. Mały lokal znajdzie konkretny opis na stronie system rezerwacji dla małej restauracji.